Analista de Customer Success - Retenção

O que esperamos da pessoa na função:

Forte orientação para o cliente com proatividade e visão estratégica. Esperamos uma postura consultiva, capaz de identificar oportunidades de retenção com agilidade e sensibilidade, construindo relações de confiança mesmo em situações delicadas.

Facilidade para atuar com diferentes áreas, se comunicar de forma clara e empática, e trabalhar com foco em soluções. É fundamental que tenha resiliência emocional e habilidades de negociação, além de curiosidade e proatividade para entender profundamente nossos produtos, processos e perfis de clientes.

Mais do que evitar cancelamentos, essa pessoa será responsável por transformar uma situação crítica em oportunidade com escuta ativa, respeito à jornada do cliente e compromisso com a excelência no atendimento.

Principais Responsabilidades:

• Ser a principal ponte de suporte ao cliente que manifesta intenção de cancelamento, acolhendo a demanda com empatia e escuta ativa;
• Atuar diretamente na retenção, utilizando argumentos personalizados e soluções viáveis para reverter o cancelamento e diminuir o churn;
• Analisar o histórico do cliente e compreender suas necessidades, dores e motivações, propondo soluções compatíveis com os recursos e políticas da empresa;
• Esclarecer dúvidas sobre multas contratuais, valores devidos e eventuais negociações, sempre com postura transparente e objetiva;
• Colaborar de forma integrada com as áreas de Ativação, Pós-Vendas, Comercial e Cobrança para garantir que o atendimento seja fluido, resolutivo e bem coordenado.

Indicadores de Desempenho (KPIs):

• Taxa de churn (%)
• SLA de resolução de casos de cancelamento
• NPS pós-retenção

Formação Acadêmica

Ensino Superior Completo ou em andamento: Administração, Marketing, Gestão Comercial, Comunicação Social, Relações Públicas, Economia ou áreas correlatas.